平安人寿江苏分公司：用“三省”服务理念构建金融惠民新标杆

　　江苏分公司以“省心、省时、又省钱”的“三省”服务，生动诠释了“以人民为中心”的发展理念。“三省”既是人民群众对于

　　围绕着支持提振和扩大消费、提升适老助残服务、改进外籍来华人员金融服务、助力民生保障等热点问题，平安人寿江苏分公司以实际行动给出了自己的答卷。

　　近日，平安人寿江苏分公司“我为群众办实事”消费者权益保护案例大赛圆满收官。本次活动积极响应国家金融监督管理总局、国家金融监督管理总局江苏监管局开展金融教育宣传周的号召，通过系统梳理基层服务实践成果，构建消费者权益保护长效机制，共收集案例56篇，经专业评审筛选出49篇优秀案例进入公众投票环节，累计获得88.49万张有效投票，页面浏览量突破101万次，形成全员参与的金融惠民服务实践热潮。

　　本次大赛生动展现了平安人寿江苏分公司一线员工将消费者权益保护融入日常工作的具体实践，通过真实的服务场景，充分体现了基层员工在“保障金融权益 助力美好生活”中的积极作为。参赛案例涵盖风险防控、智能服务、特殊群体关怀、主动作为等多个维度，形成具有可复制推广价值的服务范式。

　　在风险防范领域，镇江中支建立“三问三确认”机制（业务动机询问、资金流向确认、交易对象核查），结合“慢服务”策略（放缓沟通节奏、重复关键信息、延后决策时间），有效识别并阻断“高息诈骗”侵害。案例显示，该机制成功守护客户20万元资金安全。

　　数字化服务方面，依托金管家APP平台，通过生物识别、大数据分析、远程视频核身等技术手段，实现交费、信息变更、资金服务、保障调整、理赔等38项高频业务全流程线上办理。扬州中支“远程理赔为皖农解忧”、“便民理赔解忧”使消费者足不出户就能快速收到理赔款；常州、连云港中支借助智能APP便捷贴心服务客户，化解客户困境。案例真实反映了智能服务模式使客户业务办理“省心、省力”，真正实现“服务零距离”。

　　针对特殊群体的服务尤为用心。盐城中支打造的“移动柜台”服务，通过配备专业服务团队借助智能平台，深入社区、乡镇开展上门服务，帮助老年客户及残障人士解决保单难题。在南京地区，党员先锋顶雪冒雨开展“权益守护行动”，加急为客户办理重疾理赔，25万元理赔金到账后，获家属锦旗致谢。

　　主动为群众办实事，更体现在平安人寿江苏分公司一线员工的坚守与担当中。面对客户保单停效或失联等复杂情况，公司员工通过细致排查、多方寻找，成功帮助客户延续保障，完成理赔。从“遗忘保单”到“顺利获赔”，这些案例生动诠释了公司“为客户办实事”的服务理念。面对客户权益“沉睡”的现状，平安人寿江苏分公司主动作为，通过科技赋能与人文关怀，打通服务“最后一公里”，切实维护消费者合法权益。

　　消费者权益保护永远在路上。平安人寿江苏分公司相关负责人表示，将重点推广“十佳优秀案例”的先进经验，建立“案例——机制——标准”的转化路径，持续提升客户服务质效。

　　本次大赛通过“实践检验标准、群众评价成效”的创新模式，既展现了保险从业人员的专业素养，也体现了金融企业服务民生的责任担当。随着优秀服务经验的系统化推广，将有效推动消费者权益保护工作从“个案解决”向“机制保障”升级，为构建和谐金融生态贡献平安力量。